Este desempenho coloca a seguradora em frente da satisfação dos clientes, superando em volume de resolução a Fidelidade Seguros, que encerrou 45 das 50 queixas recebidas (90% de eficácia), e a BIC Seguros, que resolveu 14 de um total de 15 processos.
Apesar de ser a seguradora com maior volume de trabalho, a ENSA Seguros apresenta um saldo de resolução também positivo, com 105 processos encerrados das 147 reclamações. Ainda assim, a seguradora cotada em bolsa enfrenta o maior volume de casos pendentes, com 42 reclamações ainda por fechar.
À semelhança da ENSA está a SanlamAllianz, que, embora tenha resolvido 70 casos, mantém 23 processos em aberto, reflectindo a elevada complexidade ou o volume de solicitações que o sector atravessa.
No sentido oposto da eficiência, está a GLOBAL Seguros, que teve sua licença revogada no dia 20 de Fevereiro por falta de garantias financeiras. A seguradora recebeu 101 reclamações e resolveu apenas 54 queixas, faltando assim 45 processos por resolver. Ou seja, tem quase metade das suas queixas por resolver.
O Telegrama sabe que alguns processos estão a ser encaminhados para o tribunal por falta de resposta célere da seguradora. Numa posição de pressão está a seguradora Confiança Seguros. Dos 27 processos, encerrou apenas 9, faltando assim 18 por dar resposta.
Reclamações aumentaram 19%
O número de reclamações no sector segurador foi de 676 queixas em 2025, uma alta de 19% face ao registo de 617 em 2024.
Este aumento foi particularmente visível no segundo semestre deste que concentrou a maioria das ocorrências (364), superando os indicadores do primeiro semestre (312).
O ramo de automóvel mantém-se como a principal fonte de conflitos, liderando com 316 reclamações, representando um aumento de 11% face às 283 do ano anterior. Logo a seguir, está o ramo de doenças, que apresentou 179 para 184 queixas. Por outro lado, o ramo de acidentes manteve uma estabilidade, registando praticamente as mesmas 117 reclamações do ano anterior.
O ramo Vida viu o seu volume de queixas mais do que duplicar pelo facto de as reclamações subirem de 6 para 15 reclamações, representando uma subida de 150%.
De acordo com o regulador, a morosidade na regularização do sinistro é a principal causa das reclamações com um peso de 44%, seguido da recusa do sinistro por parte das seguradoras com 19%, incumprimento contratual (9) e outros casos.
O facto de a morosidade na regularização de sinistros ser a principal queixa do mercado preocupa os operadores. Estes acreditam que o atraso prejudica a confiança dos clientes e trava o crescimento da taxa de penetração do sector que se constitui como um desafio de todos do mercado.
O canal de entrada mais utilizado pelos clientes para apresentarem uma reclamação continua a ser por via de carta com cerca de 70% do total de reclamações recebidas, seguido do e-mail com 16%, portal 12, entre outras vias.
